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令和4年度窓口応対・電話応対(窓口サービス改善)

ページID:0038463 更新日:2022年11月11日更新 印刷ページ表示

令和4年10月分

投稿内容(マイナンバーカードセンターでの対応について)

マイナポイントのために伺いました。初めから、上から目線でしたが、何度も足を運ぶのを阻止したかったので予め電話して行きましたし、スマホでも登録しようとしたけど不十分な事柄があったから行きましたのに、「どこに書いてあったのか?どこの何番に電話したのか?」と、問いただされました。
分からない人たちを相手にするのが嫌なら、応対仕事は辞めていただきたいです。

回答

この度は、職員の窓口対応により、御不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。
お客様よりマイナポイントの申請をするため、マイナンバーカードセンターの窓口で電子証明書発行の申請をいただきました。
電子証明書には「署名用電子申請書」「利用者証明用電子申請書」と2種類ございますが、マイナポイントの手続きに必要な電子証明書は、「利用者証明用電子申請書」となります。お客様より「署名用電子申請書」が必要であるとの確認をネットでされたとのことでしたので、ネット上に誤りである情報が記載されていれば、今後、御覧いただいた方にも間違った情報が伝わることとなり影響が大きいことから、「どこに記載されていましたかと」との確認をさせていただきました。その際、丁寧に確認の意図を御説明差上げれば良かったのですが、御不快な思いをおかけしたことに関し、申し訳ございませんでした。
職員に対しては、お客様に寄り添った丁寧でわかりやすい御案内を心掛けるよう注意指導いたしました。
今後も、市民の皆さまに寄り添った親切丁寧な対応に心掛け、不快感を与えることがないように職員を指導してまいります。

(マイナンバー推進課)

令和4年9月受付分

投稿内容(職員の窓口対応について)

郡山市保健福祉部介護保険課前を通りかかったところ、どこかの事業所の方が書類を持ってきたらしく書類を担当の方にお渡ししていました。

そこで少し気になることがあり見ていたところ、窓口担当の方が事業所の方とお話する間中足を組んで対応していたのです。
アクリル板があるとはいえ、こちらからも見えるので恐らく事業所の方も見えていたと思います。

普通常識で考えてもおかしい光景でしたので違和感を感じたのですが、市役所職員は窓口対応のための接遇マナーマニュアルなどはないのでしょうか。
あの対応はいかがなものかと思います。 

回答

職員の窓口対応により、御不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。
御指摘いただいた内容について、窓口対応職員をはじめ課内全職員に対し、市民の皆様へ郡山市接遇対応マニュアルに基づき丁寧な窓口対応を行うとともに、不快感を与えることがないよう、改めて指導いたしました。

​​(介護保険課)

令和4年8月受付分

投稿内容(マイナポイント申込み支援における対応)

マイナポイントを追加申請しにきました。第一弾のときはとても丁寧に対応してくれてよかったのですが、第二弾の申請では対応が悪く、理解しにくいため不安になりました。
申請窓口の担当であまりにも対応が変わってしまうのは困ります。マイナポイントのブースを作るのではなく、マイナンバーカード申請窓口の職員がそのままマイナポイントの申請をすればいいと思います。

回答

今回のマイナポイント申込み支援における対応については、ご不快な思いをさせ申し訳ございませんでした。
現在、マイナンバーカードの申請数は増加傾向にあることから、マイナンバーカードセンター窓口での業務は、カードの申請や更新などを中心に案内させていただいております。
なお、マイナポイントの申込み支援につきましては、携帯事業者や各決済事業者などの民間事業者での支援も可能とされていることから、市役所内では支援ブースを設け、業者への委託としているところです。
今後につきましては、委託業者との連携を密にするとともに、対応する担当者によって対応に差が出ることのないよう、研修を行うなど、丁寧な応対に努めてまいります。

​(市民課)

投稿内容(一部損壊住宅修理支援事業の申請)

令和4年福島県沖地震による一部損壊住宅修理支援事業の申請に行ったのですが、窓口の職員は書類の不備を見つけることだけに特化しており本当に困っている市民を支援するといった気持ちが感じられませんでした。

回答

郡山市令和4年福島県沖地震による一部損壊住宅修理支援事業は、県の「令和4年福島県沖地震による被災住宅修理支援事業補助金交付要綱」に基づき実施しておりますが、対象となる修繕工事は、日常生活に必要欠くことのできない部分について緊急に応急的に行う最低限の修理とされており、内装に関するものは原則対象外となるなど、地震による被害であっても全ての修繕工事が支援の対象となるものではありません。
そのため、申請受付の際は、修繕工事の対象可否や写真等添付書類を詳細に確認する必要がありますので、御理解と御協力をお願いいたします。
今後におきましても、丁寧で分かりやすい説明を心がけてまいります。

(住宅政策課)

令和4年6月受付分

投稿内容(消費生活センターの対応について)

消費者センターに問い合わせしましたが、対応した職員に一方的に電話を切られました。
名前と電話番号もお伝えしていたので、間違いだったら電話が来るはず。と思っていましたが、連絡はきませんでした。

ネットで購入した商品が勝手に定期便になっていて困っているとの相談内容でしたが、不安を抱えて藁にも縋る思いで消費者センターに問い合わせしたのにショックでした。

自己責任だから仕方ないとの返答しか貰えず、何の為の消費者センターなのかわかりません。
改善してもらいたいです。

回答

投稿内容の状況について、直接相談した相談員と他の相談員3名も含め確認したところ、お問い合わせの説明が終了したタイミングで電話が切れたということでありました。今回の電話の切断については、市の電話機のトラブルが原因の可能性も考えられましたので、6月29日に点検をいたしましたが、電話機に故障はありませんでした。
通信販売につきましては、特定商取引に関する法律にクーリングオフに関する規定がないことから、クーリングオフを利用することはできません。
また、通信販売には、クーリングオフとは別に、特定商取引に関する法律の第15条の3に「通信販売における契約の解除等」の規定がありますが、この適用については、契約の申込みの撤回や解除に関して事業者との特約があれば、そちらが優先して適用されることになります。
そのため、相談内容の通信販売に関する契約の申込みの撤回や解除につきましては、事業者との特約が優先されますことから、事業者と自主交渉をしていただくようになります。
今後ともご相談された方に寄り添った対応に努めてまいります。

​(セーフコミュニティ課)

令和4年5月受付分

投稿内容(富久山クリーンセンターの応対)

富久山クリーンセンターに、ゴミの搬入で伺いました。

受付に搬入券を提出したら、受付の方が「身分証!」と強い口調て言ってきました。
せめて、「身分証は?」「身分証明証をお願いします。」など尋ね方があるかと思います。

もう少し、優しい対応をお願いします。

回答

この度は、受付の対応により、お客様に不愉快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
今回の御指摘内容を真摯に受け止め、窓口においてはお客様への不快な言動を慎み、気持ちよく施設をご利用いただけるような丁寧な対応に努めるよう、職員に指導徹底いたしました。

​(3R推進課)

投稿内容(職員の応対について)

持ち家に住んでいます。固定資産税が平成30年に急に高くなりました。先日、2階の資産税課に行って相談しようとしたら職員の方に適当にあしらわれました。さらに、中に入れて机上で話しするのを避けてる感じです。日頃払ってる市税に見合うサービスと対応が望ましいと思います。

回答

この度は、職員の窓口対応により、御不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。
御相談いただきました「平成23年から住んでいる持ち家の固定資産税が平成30年に急に高くなった」ことについては、『平成23年3月の福島第一原子力発電所事故による原子力災害に伴い、平成24年度から全家屋の評価額を30%減額していましたが、除染事業の完了等に伴い平成30年度から減額補正を解除したため、本来の税額に戻りました』との内容を、平成30年度に納税通知書をお送りした際に同封した「お知らせ」により、御説明させていただいたところであります。
また、「中に入れて机上で話しするのを避けてる」と感じられたことについては、当課執務室は税務情報等個人情報漏洩防止の観点から、業務関係以外の方の立入禁止をお願いしており、併せて新型コロナウイルス感染症対策のため、窓口対応はアクリルパネル越しでの「窓口」による対応を基本に来課された方の相談内容や状況に応じた対応に努めているところです。
今後の窓口対応については、御指摘いただいた内容を受け、窓口対応の職員をはじめ、課内全職員に対して、市民の皆さまに寄り添った親切丁寧な対応を心がけ、不快感を与えることのないよう、改めて周知いたしました。

(資産税課)

令和4年4月受付分

投稿内容(本人確認の方法について)

子どものワクチン接種券が届かなかったため、コールセンターに電話で問い合わせると宛所不明で戻ってきている、必要であれば取りに来てくださいと言われたので市役所に行きました。担当の職員の方から子どもの接種券を受け取った後、身分を確認できるものの提示を求められため保険証を提示したのですが、職員個人の携帯電話で保険証の写真を撮られました。

ひとまず帰宅しましたが、個人の携帯で写真を撮られたことが不安だったので、その行為の確認をしたくなり再度コールセンターへ電話をし、「今までも個人の携帯で写真はとっていた。消去はしている。」と聞きました。
削除するとはいえ、個人の携帯で保険証の写真を撮るのはどうかと思います。
削除の確認はどこまでされているのでしょうか。個人の判断でやっているのかと思いましたが、そうではないとのことで、さらに驚いてます。

回答

この度は、不安な思いをおかけしてしまい申し訳ございませんでした。
接種券を直接お渡しする際の本人確認につきましては、受け渡し後の問合せ等に対応するため、写真を撮影し印刷の上、保存しておりました。
撮影した保険証の写真につきましては、印刷後すぐに携帯端末から削除しており、4月28日時点においても、改めて削除されていることを確認しました。
今後におきましては、本人確認書類の保存については、確認書類の写真撮影まで行う必要はないことから、写真を撮影することはやめ、本人確認した担当者及び確認書類を記録する方法に改めることとし、職員へ周知しました。
また、委託業者に対しましても個人情報の取扱方法を強く指導し、対応する職員へ周知するよう指示しました。

(新型コロナウイルスワクチン接種PT)

投稿内容(総合体育館職員の窓口対応)

先日初めて総合体育館を個人利用しました。
受付窓口で最初に若い方に対応していただいたのですが、新人の方だったのか落ち着きがなく、途中で年配の方が代わりに対応してくれました。

その方が、私がまだ体育館利用料を支払っていないのに領収書のみ渡してきたので、後払いなのかと疑問に思い「お金って今払うんですよね?」と聞いたら「言っていることが理解できないんですが」と、強く怖い口調で言ってきました。

結局は私が既に最初に対応してもらった方に利用料を支払い済みだと勘違いしていて上記のような発言をしたらしく、しばらく話した末、「まだ支払いしてないんですか?」と聞かれ、はいと答えたら「あ、そうなんだ」と笑って済まされました。
こちらは初めての利用で受付の仕方がわからずいろいろ質問しただけなのに嫌な態度を取られた上、謝罪もなく、とても悲しくなりました。
最初に対応してくれた方と後で対応してくれた方が連帯を取れていればこのようなことにはならなかったと思います。

また近々体育館を利用するので、そのときに同じようなことがないよう願います。

回答

当該職員に、利用者からの投書内容について聞き取りを行いました。
その上で、利用者のお話を丁寧にくみ取り、対応するように指導いたしました。
また、受付窓口周辺の掲示を整理するとともに、個人利用の申込み受付窓口について、新たに案内プレートを設置し、初めて来館された方にも分かりやすい窓口となるよう環境整備を行いました。

(スポーツ振興課)

投稿内容(市役所の案内窓口について)

り災証明手続きや他の用事を済ませるため市役所に行きました。西庁舎1階で紺色のエプロンをした方に尋ねたところ総合案内へ行くように言われました。案内の方から教えてもらえましたが、もう少し尋ねられてたら答えられるようにしておくべきではないですか。

回答

この度は、お客様のお問合せに対して、適切に御案内を行えず誠に申し訳ございませんでした。
エプロンを着用している職員は、主にマイナンバーカードセンターにおいてマイナンバーカードに関するお問合せに対応し、それ以外のお問合せについては、市民の皆さまに対して誤った御案内を防ぐため、西庁舎総合案内窓口を御案内しておりました。
今回お客様に対して担当している業務等をきちんとお伝えしないまま、総合案内窓口に誘導してしまい、御不快な思いをおかけしたことを深く受け止め、今後は担当業務並びに総合案内窓口を案内する趣旨を明確にして対応するよう、案内係を担当する職員全員に周知徹底をいたしました。
また、マイナンバーカード以外に関するお問合せについても、今後は市民の皆さまの御要望に少しでもお応えできるよう、研修等の実施により改善してまいりますので、御理解くださるようお願いいたします。

(市民課)