令和6年度 窓口サービス改善（窓口応対・電話応対）

投稿内容一覧

・5R推進課の電話対応New

・図書館利用カードの登録

・農地課の窓口対応について

・国民健康保険税の納入についての対応

・中央公民館職員の対応

令和6年9月受付分

投稿内容（5R推進課の電話対応）

　出し方不明のゴミでプラスチック製の為燃えるゴミで出したが、回収場所にシールが張られず残されてました。こういった事が何度もあり5R推進課に連絡し、行政と業者間での連携共有がされていない等意見を申し上げたが、職員は「業者に言ってある‥」とこちらからは言い訳にしか聞こえないので、全国でも屈指のゴミ排出量の市の担当課として意見を伺うと「上の者に変わりますか？」とムッとしたトーンで上司に変わりました。
　郡山市民として、少しでもゴミ排出量少なくする為意識し行動しどうすれば良いか自分なりに考えているのに、市民の声に真摯に向き合わなければ現状は変わらないと思いますが、市民の声は関係ないとの考えなのでしょうか?私は無理を言っているのでしょうか？市民として悲しくなります。

回答

　このたびは、職員の電話対応により、不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
　本市におきましては、ごみの種類ごとに収集日が決まっており、種類が違うごみや分別されていないごみについては、“収集できません”というステッカーを貼り付けし、ごみを排出された方に一度お持ち帰りいただき、再度、適正に排出していただくようお願いしております。
　今回のお問い合わせにつきましては、ステッカー貼り付けの有無を確認し、ごみを構成する素材（可燃部分と不燃部分の割合等）をお聞きしたうえで、燃やしてよいごみか燃えないごみかを判断し、丁寧にお答えすべきところでした。
　市民の皆さまからの相談、問合せ、電話対応等にあたっては、親切丁寧な応対、相手の立場に立ってわかりやすい説明を心がけるよう、あらためて全職員に周知を徹底いたしました。
　今後におきましても、相手の立場に立った分かりやすい説明や接遇を常に心がけ、市民サービスの向上に努めてまいりますので、本市のごみ削減に引き続き御協力をお願いいたします。

（5R推進課）

令和6年7月受付分

投稿内容（図書館利用カードの登録）

　本日、富久山図書館に子供の利用カードの登録の為、来庁。最初、本人確認の為、子供を連れて来てくださいと言われ、生後約2週間の新生児の場合でもと聞いたら、その場合でも連れて来てと言われた。
　こちらから、LINEのビデオ通話で本人確認の為、自分の子供を写したが、他の人もそういう登録方法を許してしまうのでダメと言われ、郡山市図書館個人利用の登録に関する要綱には本人が直接来庁とは記載していないので、聞いた際に上の者に確認すると回答。また、病気で来庁出来ない人は？と聞いて、ヘルパーさんが代筆or本人が記載してると回答。赤ちゃんは字書けないとの問いには、上の者に確認して登録出来ました。
　後で他の職員の方が乳幼児の場合は親の代筆で問題ないと言っていた。ダメと突き返すのではなく、きちんと調べて下さい。また、職員間で情報共有して下さい。郡山市のHPに利用者登録には「原則ご本人の来館が必要ですが、ご病気等で来館できない方は図書館にご相談ください。」と記載しているのに、一点張りにダメ言われたで、HPに個別対応のフローを載せて下さい。相談の意味なし。

回答

　日頃より郡山市図書館を御利用いただき、誠にありがとうございます。
　郡山市の図書館で図書等を初めて借りるときは、市図書館条例第7条第2項の規定に基づき、利用カードを作成いただいております。作成手続きは、同条例施行規則第7条第2項に基づき、申込書を記入し、図書館窓口にて、同条第1項に規定する利用資格を証明する書類（免許証、保険証、学生証等）を提示いただき、申請いただいております。
　このため、利用カードを作る際には、本人の御来館をお願いしておりますが、来館が困難な乳幼児（概ね3歳未満）や長期入院されている方など、事情がある方については、同居の保護者や御家族による代理申請をお受けしております。
　本来であれば、職員全員が適切に対応すべきところ、認識不足によりお客様に不快な思いをおかけし、誠に申し訳ありませんでした。
　今後は、市ウェブサイトに明記するとともに、あらためて、関連規定の理解の徹底と適切な窓口対応など、職員の資質向上に努めてまいります。
　また、利用カードのオンライン申請など、図書館の利便性向上となる施策について検討してまいります。
　今後とも郡山市図書館の御利用をお待ちしております。

（中央図書館）

令和6年5月受付分

投稿内容（農地課の窓口対応について）

　過日、農地課に用事がありうかがいました。
　窓口に近い方が、座席の関係でしょうが後向きに座っていました。すみませんと声をかけても反応がないので、窓口のチャイムを鳴らしましたが、すぐそばにいるのに何のリアクションもなく、再度チャイムを鳴らしてやっと振り向いてくれました。聞こえないようであれば座席を奥に変えた方がいいかもしれません。

回答

　この度は、職員の窓口対応により御不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
　窓口対応につきましては、日頃から速やかに、かつ丁寧な応対を心掛けるよう課内において周知してまいりましたが、今回の窓口対応への御指摘を踏まえ、座席の向きを窓口側に向け、速やかに来客者に気付けるようにするとともに、改めて課内全職員に対して、「郡山市接遇マニュアル」に倣い、速やかに窓口応対し、市民の皆さまに不快感を与えないよう指導・徹底いたしました。

（農地課）

投稿内容（国民健康保険税の納入についての対応）

　普段の生活に困窮し保険税を滞納し現在分割で納入しているものです。
　先日納入する用紙が残り少なくなったので担当課に電話をし用紙を送って欲しいとお願いしたのですが、担当者に「用紙が無くなってから連絡して下さい。」と言われました。今までそんな事を言われたことが無く市役所としての対応がその様に変わったのかなと思いその時は分かりましたと返事をしましたが、時間が経つにつれ段々腹が立ってきました。

回答

　国民健康保険税につきましては、郡山市国民健康保険税条例第15条の規定により、納めるべき納期が定められており、この納期内に納めていただくこととなっております。
　事情により定められた納期内の納付が困難な場合、納税の御相談をいただき状況を確認の上、分割で納付いただく場合がございますが、納税は定められた納期による納付が原則であることから、一定枚数の納付用紙をお渡しし、その後は状況の変化などを都度確認させていただきながら再度納付用紙をお渡しするなど、必要以上に長期間の分割納付とならないようお願いしております。御理解のほどお願いいたします。また、職員には、ていねいな対応と分かりやすい説明を行うよう改めて指示を行いました。

（国保税収納課）

投稿内容（中央公民館職員の対応）

　 先日、中央公民館利用時スクリーンとマイクなどをお借りしました。早めに行った会員がそれらを受取りましたが、量が多かった為2回に分けて運ぼうとしたところ、「邪魔なのでここに残していかないように」と言われたそうです。またその後、利用時間は午後1時からでしたが、前の利用者が終了していたため、私が早めにカギを渡して欲しいと言った所「「1時までは前の利用者に権利がある」と渡してくれませんでした。他の公民館では利用時間が12時までと1時からとなっていますが、中央公民館は1時までと1時からとなっており、準備などを行うのに無理があるように感じ、そのことを指摘すると、冷たく「条例ですから」と言い放たれてしましました。なぜ利用者が利用しやすいように改善しようと考えないのでしょうか。実情を調査の上、改善をお願いしたいと思います。

回答

　この度は、当館職員の不適切な対応で不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
　今回の御指摘を受けて、御来場の皆様方へ常に真摯な態度で親切な対応を行うよう、全職員に対し、「郡山市接遇マニュアル」の徹底について指導を行いました。
　今後は、利用者の視点に立ち、丁寧で分かりやすい対応に努めるとともに、当館を気持ちよく御利用いただけるよう、適切に対応してまいります。
　なお、郡山市立公民館条例に基づく公民館の使用時間は、中央公民館を含む市内全ての公民館で同一の区分であり、準備、後片付け、清掃、鍵の返却等を含んでの時間としておりますので、あらかじめ御理解の上、御利用いただき、今後とも利用者同士スムーズに利用できるよう御協力をお願いいたします。

（中央公民館）