令和7年度 窓口サービス改善（窓口応対・電話応対）

投稿内容一覧

・マイナンバーカード申請について​New

・子育て給付窓口対応について​​​​New

・退職時の健康保険の切り替えについて​​​

・保健所の行政関係書類について

・中央公民館　窓口対応について

・子育て給付課 給付係窓口 の対応について​​​

・本人通知制度について​​

・安積公民館安積分室の利用時の受付及び施設広報について​

令和7年12月受付分

投稿内容（マイナンバーカード申請について）

　行政センターでマイナンバーカードを申請しそれを取りに来て下さいとの郵便物をもって、母(88才)と一緒に私が車でつれて同行政センターでマイナンバーカードをもらおうとしたところ、本人(申請者は母）がいるにもかかわらず、マイナンバーカードの写真と本人が確認できたにもかかわらず本人の証明がないと受けとれないとの事。
　マイナンバーカードは郡山市の為にあるわけでなく、母のためにあるものにもかかわらず渡さないとは、どういう事か分かりません。
　郡山市はマイナンバーカードは本人(母の為にある）と思ったが、郡山市の支所の為にあることが分かった。今後不要なので税金をつかわないでほしい。

回答

　この度は、マイナンバーカードをお受け取りにお出でいただいたにも関らずお渡しすることができずご不便をおかけしました。
現在、マイナンバーカードの交付につきましては、個人番号カードの交付等に関する事務処理要領（総務省）に従い行っております。
今回は、交付通知書を御持参いただき来庁されましたが、御本人様を確認するための書類をお持ちではなかったため交付することができませんでした。
マイナンバーカードの交付時には、第三者が不正にカードを取得することを防ぐため、厳格な本人確認が必要となりますので御理解をお願いいたします。
なお、受け取りのための必要書類等に関しましては、交付通知書に同封してお送りしておりました、別添「マイナンバーカードの受取について」（A3判）の中面で御案内いたしておりますので御確認ください。
　今後におきましても、より一層丁寧な説明と法令等を遵守した適切な事務を行ってまいります。（マイナンバー活用課）

投稿内容（子育て給付窓口対応について）

　子育て給付窓口での対応について。 母子手帳を受け取った際に、こちらの窓口で給付金についてのチラシを頂き、対象になる場合はこちらの窓口へとの案内があった。産後対象となるため窓口へ行くと、「もうそのチラシの配布は行っていない。その制度は終わった。詳しくはネットで調べてほしい。」と言われた。 
　窓口へ行ったのにネットで調べろという発言がまずおかしい。また、私自身、窓口へ行く前に再度ネットで調べており、給付の終了という情報はなかった。再度調べた結果としてはやはり、制度は終わっておらず担当部署が変わっただけであった。情報提供しているのにも関わらず、無責任ではないだろうか。

回答

　この度は、こども家庭課職員の窓口対応により、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
本市は子育て制度に関し、最新かつ正確な情報提供に努めております。しかしながら、今回の窓口対応では、ご案内が十分ではなく、ご迷惑をおかけしましたこと、真摯に受け止めております。
頂戴したご意見を踏まえ、再発防止と、より市民の皆様に寄り添ったサービスの提供に向け、以下の取り組みを速やかに実行してまいります。

【窓口担当者の対応について】
・すべての窓口担当者を対象に、子育て支援の給付金制度や関連情報の定期的な研修と情報共有を徹底します。
・制度の変更・廃止に関する情報を正確かつ丁寧に説明いたします。
・応対マナーを徹底し、市民の皆様に寄り添う対応を心がけてまいります。

【情報の提供について】
・窓口のチラシ・案内資料は、鮮度と正確性を定期的に確認し、適宜更新します。
・ウェブサイトも、より分かりやすく、最新情報が速やかに反映されるよう改善を進めます。
・国・県など他機関での手続きが必要な制度に関するお問い合わせにも、適切な窓口案内や連携を行い、手続きが円滑に進むよう寄り添った支援に努めてまいります。

この度は、ご迷惑をおかけしましたこと、重ねて深くお詫び申し上げます。
今後このような事態が再発しないよう、職員一同、市民サービスの向上に一層努めてまいります。（こども家庭課）​

令和7年9月受付分

投稿内容（退職時の健康保険の切り替えについて）

　安積行政センターにて健康保険の切り替えの際退職証明書を提示したところ、その書類では手続き出来ないと案内された。

　だが後日郡山市のHPを確認して電話したところマイナーカードと合わせれば手続きは可能だったこと。

　誤った案内と電話で問い合わせた際の謝罪が無いことから感じる問題意識のなさ。間違った案内、情報の提供は本当に困るので注意していただきたい。

回答

　この度は、国民健康保険加入の手続きに際し、被保険者（被扶養者）資格喪失証明書がない場合でも手続きできる方法があることを、担当職員が御案内できず、申し訳ありませんでした。

　今後におきましては、同様の事が起こらないように職員を指導するとともに、相手の立場に立った分かりやすい説明や接遇を常に心がけ、市民サービスの向上に努めてまいります。（安積行政センター）

投稿内容（保健所の行政関係書類について）

　保健所に申請書類を提出する際、準備する書類の中には行政からの発行書類があります。その場合、市役所かコンビニへ行って印刷取得してから保健所へ行かなければなりません。提出書類が違っていたり不足していると、保健所の方からは簡単に書類の取得し直しや、市役所の再来を指示されます。

　保健所を利用するのは、高齢者、子育て世代、病気の方など簡単にあちこち移動ができない状況の方が多いのではないでしょうか。また平日仕事を休んで来ている方にとっても、何度も平日の保健所へ来ることは難しいと思います。

　同じ行政関係なのですから、せめてコンビニで発行できるようなシステムを導入していただきたいです。これは難しいことなのでしょうか？

回答

　「指定難病医療費受給者証」をお持ちの方で、引き続き医療費の助成を希望する方は、更新手続きが必要となっております。更新手続きの際には、住民票や所得・課税証明書等の書類提出が必要であり、これらの書類を準備するために一定の期間を要することから、認定機関である福島県が、直接対象者あてに、更新手続きの案内を事前に封書でお送りしています。更新手続きを希望する場合は、封書の案内を確認いただき、必要な書類を御準備の上、申請されますようお願いします。
　また、仕事や移動手段などの都合で平日の開庁時間内に来所することが難しい場合は、郵送による申請受付を行っております。その際は、事前に保健・感染症課までお問い合わせくださるようお願いします。
　なお、現在のところ、保健所内への証明書等が発行できるシステムの導入については、予定しておりません。（保健・感染症課）

令和7年7月受付分

投稿内容（中央公民館　窓口対応について）

　先日、中央公民館窓口にて、施設利用の受付をしようとした所予約がうまく行っておらず予約されていませんでした。

　他の部屋が空いていたため特にこちらも苦情等を伝えることもなく他の部屋を予約し直しました。予約をした時の画面のスクリーンショットもあったためシステムの不具合かも知れないので担当の方にお伝えくださいと受付の男性に伝えたのですが、しつこく何度も、こちらの人間に、わざわざエレベーターまで追いかけたり、帰りの駐車券の処理の時などに「公民館は間違えてないからそちらが悪い（意訳）」的なことを伝えられ不愉快でした。（都合3回） 

　結果こちらは部屋を借りることはできて困ることはなかったので怒ったり不満を伝えることもなかったのにどうしてそこまでこちらに「そちらの間違いだ」と認めさせたかったのか。

　受付の方の人間性に疑問を感じる。改善を求む。

回答

　この度は、当館職員の対応で不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。

　今回の御指摘を受けて、御来館の皆様方へ常に真摯な態度で親切な対応を行うよう、全職員に対し、「郡山市接遇マニュアル」の徹底について指導を行いました。

　今後は、利用者の視点に立ち、丁寧で分かりやすい対応に努めるとともに、当館を気持ちよく御利用いただけるよう、適切に対応してまいります。

　なお、公民館のインターネット予約を御利用いただく際は、予約受付完了後、各団体で登録いただいているメールアドレス宛に「予約受付メール」を送付いたしますので、お手数ですが、メール到達の有無を御確認ください。（中央公民館）

投稿内容（子育て給付課 給付係窓口 の対応について）

　2025年7月に子ども医療費助成申請書を提出しにきた者です。その際担当してもらった職員の態度が悪くて、他の方も嫌な思いをされているのではないかと思い、問い合わせしました。 
お願いしますと用紙を渡した時もなんの返事もなく、私が用紙記入している時もずっと肘をついていて、最後まで気怠そうにしていてやる気を感じられませんでした。

　疲れているのは分かりますが、対応している時くらいはちゃんとしてほしいと思いました。

回答

　この度は、職員の窓口対応により御不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

　窓口対応につきましては、日頃から速やかに、かつ丁寧な応対を心掛けるよう課内において指導してまいりましたが、窓口応対時に、表情や態度などに不十分な点があり、不快な思いをさせてしまったものと思われます。

　今回の窓口応対への御指摘を踏まえ、市民の皆さまに対しての窓口での明るいあいさつや笑顔での応対等を心掛けるよう、改めて課内全職員に対して指導・徹底いたしました。

　今後におきましても、「郡山市接遇マニュアル」に基づき、相手の立場に立った接遇を常に心がけ、市民サービスの向上に努めてまいります。（子育て給付課）

令和7年6月受付分

投稿内容（本人通知制度について）

　住民票の写しや戸籍謄抄本等を第三者交付した際の本人通知制度について、郡山市では導入するお考えはありませんか？

　導入について過去に検討した経緯はありますか？

回答

　本人通知制度とは、住民票の写し等が、本人以外（代理人や第三者）に交付された場合に、その事実を本人に通知する制度でありますが、本市におきましては、本人等以外の第三者から住民票の写し等の交付請求があった場合には住民基本台帳法等に基づき厳正に内容確認を行い、不正請求等の防止に努めております。

　また、ご自身の住民票の写し等を第三者に交付した履歴の確認を希望される場合は「保有個人情報の開示請求」が可能となっています。

　以上のことから、本人通知制度を導入する予定や、過去に導入を検討した経緯はございません。（市民課）

投稿内容（安積公民館安積分室の利用時の受付及び施設広報について）

(状況) 
1.貸館で第1会議室を利用するため受付に行ったら、第1会議室(1階)は利用できません 
2階の第2会議室を利用してくださいと言われた。料金は同じですと言われたが、なんでと理由を聞いたら答えず、館長がいますからと意味が分からない返答だった。 
2階の会議室に階段を上って案内されたが、和室利用者の受付の机が置かれており入れない状況であった。 
(使用許可)市公共予約システムにより令和7年2月9日(日曜日)受付日により予約する 
公民館メールにより仮予約から本予約の許可メール 令和7年4月2日付 (遅いと思う) 最後に転写 
2. 公民館から渡された施設使用許可書は 「第1会議室」 と記載されており、施設終了後の領収書の記載は「第1会議室」 のままで第2会議室とは変更されていなかった。 別添 
3.最後の利用日誌報告に、公民館の指示により第2会議室の変更となったと記載する。

（問題点）
(1)利用変更が必要ならば、事前に連絡する必要性があるのではないですか。当日に一方的に変更しておいて、理由も話さず高圧的な指示は納得いきません。第1会議室は使用されている状況と察しました 
(2) 公文書で第1会議室を使用許可して、領収書まで第1会議室で発行するのは間違いです。第2会議室で使用させたのですから、使用許可も変更し「第2会議室」にし、領収書も第2会議室で発行してください。 
この取り扱いは、第 2 会議に変更させた公文書が残らないではありませんか。料金が同じという理由だけで簡単に当日変更で良いのですか、職員の意識が低いと感じましたし、苦情を言おうと思いましたが混んでいたし、怒りがハラスメントになると思い堪えました。 
(3) 書道の会のため道具等も多く運搬しております、高齢の方もいるため 1 階の会議室は台車で運搬でき机も配置されているため「第1会議室」を選択しており、2カ月前から予約しております。2階の第2会議室は、階段での運搬うえ、机も配置されていない狭い部屋です、条件が違います。 

（結果）
公共施設を借りる立場は弱い立場ですが、こんな変更の貸し方は納得いきません。 
この公民館はこのような貸し方をしているのですか、業務改善と公文書の変更の再発行願います。 

（改善提案） 
1．市ホームページで各公民館の利用案内、貸室の写真、料金表が掲載されておりますが、なんで安積分室は何も掲載されていないのですか、安積公民館の案内にも掲載されておりません。
中央公民館のＨＰは分室まで丁寧に上記内容が掲載されております。職員に聞いたら分かりませんとの返事でした。 
2．利用料金表は受付の窓口ガラスに貼ってあるだけでした、チラシ入れにもない状況です。 
3．第3会議室についてですが、料金表にも記載があり、公共予約システムにも項目があり（利用は×の表示）、実際は団体が専有しているため使用できない状況です。初めて予約画面を見たとき疑問に思いました。
文団連で行政財産の使用許可で専有して使用許可しているのであれば、料金表やシステムに入れておくのは、利用者から見れば疑問です。
また「第3会議室は貸館しない告知もありません」直接聞かないと、利用できないことが分かりません。 
4．今まで使用して感じたこと、16時45分に終了して報告したら、遅いと言われました、私は（職員）足が悪いので2階まで室内をチェックするのに時間がかかるとのことを高圧的に言われました、
利用時間は最終確認して17時までに終了すれば良いと理解しておりましたが、こんな対応で良いのですか。
5月2日 階の給湯室・台所で透明のぺットボトルに水を汲んだら、黄色い水でした。
飲むのをやめブロー（蛇口を全開し透明の水になるまで出し続ける）しました。利用者に安全な水を飲ませる場所なのにどうでしょうか、
設備が古いなら職員が定期的にブローするとか、使用する時は一定時間水を出しっぱなしにしてくださいの啓示をするとか、飲料水なのだから死に水なような状態の管理はしないでいただきたい、衛生管理の基本です。 
終了時の日誌に記載し職員に話しましたが、知らない様子でした。利用者が腹痛でも起こさないと改善しないのですかね。 
6．ＨＰの施設案内には駐車場の利用台数、外観図での位置も記載ください。 

以上、この状況を考えると企業風土に問題があるように思います、市民に利用される公共施設で、 
貸館の説明責任の意識が希薄です。初めて施設を探す、利用する立場になって考えてください、 
職務の改善を求めます。 

近隣の公民館等を使用させていただいおりますが、上記の様なことはありません。予約に不備があれば事前に電話をいただいております。 

担当部局の方は簡単に苦情処理しないでください。よく考えて対応していかないと、市民サービスとか、電子化された情報と言っても遠いものですね、大きな不備に繋がらないよう取り組んでください。 

回答

　この度は、職員の不適切な対応で不愉快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
　令和7（2025）年4月5日の会議室の変更については、「キーボックス」に保管している「第1会議室」の貸出用の鍵が所定の位置になく、探す間お待たせしてしまうことを懸念し、当日空いていた「第2会議室」の利用を御案内しました。本来であれば、変更の理由を具体的に御説明し御理解をいただいてから御案内すべきでした。また、領収証についても、実際に御利用いただいた「第2会議室」で作成すべきでしたが、急な対応となり予約システムの登録内容を変更せず「第1会議室」で発行してしまいました。領収証書等については、変更して再発行いたしました。
　今回の御指摘、御提案を踏まえ、今後は利用者の視点に立ち、丁寧で分かりやすい対応に努めるとともに、「郡山市接遇マニュアル」に基づき、相手の立場に立った接遇を心掛け、気持ちよく御利用いただけるよう、適切に対応してまいります。
　また、改善提案については、できるものから早急に対応し、利用者の皆様が快適に利用できる環境の整備に努めるとともに、利便性の向上を図ってまいります。（生涯学習課）​