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令和7年度窓口サービス改善（窓口応対・電話応対）

ページID：0154445 更新日：2025年7月7日更新印刷ページ表示

投稿内容一覧

令和7年6月受付分

投稿内容（安積公民館安積分室の利用時の受付及び施設広報について）

(状況)
1.貸館で第1会議室を利用するため受付に行ったら、第1会議室(1階)は利用できません
2階の第2会議室を利用してくださいと言われた。料金は同じですと言われたが、なんでと理由を聞いたら答えず、館長がいますからと意味が分からない返答だった。
2階の会議室に階段を上って案内されたが、和室利用者の受付の机が置かれており入れない状況であった。
(使用許可)市公共予約システムにより令和7年2月9日(日曜日)受付日により予約する
公民館メールにより仮予約から本予約の許可メール令和7年4月2日付 (遅いと思う) 最後に転写
2. 公民館から渡された施設使用許可書は「第1会議室」と記載されており、施設終了後の領収書の記載は「第1会議室」のままで第2会議室とは変更されていなかった。別添
3.最後の利用日誌報告に、公民館の指示により第2会議室の変更となったと記載する。

（問題点）
(1)利用変更が必要ならば、事前に連絡する必要性があるのではないですか。当日に一方的に変更しておいて、理由も話さず高圧的な指示は納得いきません。第1会議室は使用されている状況と察しました
(2) 公文書で第1会議室を使用許可して、領収書まで第1会議室で発行するのは間違いです。第2会議室で使用させたのですから、使用許可も変更し「第2会議室」にし、領収書も第2会議室で発行してください。
この取り扱いは、第 2 会議に変更させた公文書が残らないではありませんか。料金が同じという理由だけで簡単に当日変更で良いのですか、職員の意識が低いと感じましたし、苦情を言おうと思いましたが混んでいたし、怒りがハラスメントになると思い堪えました。
(3) 書道の会のため道具等も多く運搬しております、高齢の方もいるため 1 階の会議室は台車で運搬でき机も配置されているため「第1会議室」を選択しており、2カ月前から予約しております。2階の第2会議室は、階段での運搬うえ、机も配置されていない狭い部屋です、条件が違います。

（結果）
公共施設を借りる立場は弱い立場ですが、こんな変更の貸し方は納得いきません。
この公民館はこのような貸し方をしているのですか、業務改善と公文書の変更の再発行願います。

（改善提案）
1．市ホームページで各公民館の利用案内、貸室の写真、料金表が掲載されておりますが、なんで安積分室は何も掲載されていないのですか、安積公民館の案内にも掲載されておりません。
中央公民館のＨＰは分室まで丁寧に上記内容が掲載されております。職員に聞いたら分かりませんとの返事でした。
2．利用料金表は受付の窓口ガラスに貼ってあるだけでした、チラシ入れにもない状況です。
3．第3会議室についてですが、料金表にも記載があり、公共予約システムにも項目があり（利用は×の表示）、実際は団体が専有しているため使用できない状況です。初めて予約画面を見たとき疑問に思いました。
文団連で行政財産の使用許可で専有して使用許可しているのであれば、料金表やシステムに入れておくのは、利用者から見れば疑問です。
また「第3会議室は貸館しない告知もありません」直接聞かないと、利用できないことが分かりません。
4．今まで使用して感じたこと、16時45分に終了して報告したら、遅いと言われました、私は（職員）足が悪いので2階まで室内をチェックするのに時間がかかるとのことを高圧的に言われました、
利用時間は最終確認して17時までに終了すれば良いと理解しておりましたが、こんな対応で良いのですか。
5月2日階の給湯室・台所で透明のぺットボトルに水を汲んだら、黄色い水でした。
飲むのをやめブロー（蛇口を全開し透明の水になるまで出し続ける）しました。利用者に安全な水を飲ませる場所なのにどうでしょうか、
設備が古いなら職員が定期的にブローするとか、使用する時は一定時間水を出しっぱなしにしてくださいの啓示をするとか、飲料水なのだから死に水なような状態の管理はしないでいただきたい、衛生管理の基本です。
終了時の日誌に記載し職員に話しましたが、知らない様子でした。利用者が腹痛でも起こさないと改善しないのですかね。
6．ＨＰの施設案内には駐車場の利用台数、外観図での位置も記載ください。

以上、この状況を考えると企業風土に問題があるように思います、市民に利用される公共施設で、
貸館の説明責任の意識が希薄です。初めて施設を探す、利用する立場になって考えてください、
職務の改善を求めます。

近隣の公民館等を使用させていただいおりますが、上記の様なことはありません。予約に不備があれば事前に電話をいただいております。

担当部局の方は簡単に苦情処理しないでください。よく考えて対応していかないと、市民サービスとか、電子化された情報と言っても遠いものですね、大きな不備に繋がらないよう取り組んでください。

回答

　この度は、職員の不適切な対応で不愉快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
　令和7（2025）年4月5日の会議室の変更については、「キーボックス」に保管している「第1会議室」の貸出用の鍵が所定の位置になく、探す間お待たせしてしまうことを懸念し、当日空いていた「第2会議室」の利用を御案内しました。本来であれば、変更の理由を具体的に御説明し御理解をいただいてから御案内すべきでした。また、領収証についても、実際に御利用いただいた「第2会議室」で作成すべきでしたが、急な対応となり予約システムの登録内容を変更せず「第1会議室」で発行してしまいました。領収証書等については、変更して再発行いたしました。
　今回の御指摘、御提案を踏まえ、今後は利用者の視点に立ち、丁寧で分かりやすい対応に努めるとともに、「郡山市接遇マニュアル」に基づき、相手の立場に立った接遇を心掛け、気持ちよく御利用いただけるよう、適切に対応してまいります。
　また、改善提案については、できるものから早急に対応し、利用者の皆様が快適に利用できる環境の整備に努めるとともに、利便性の向上を図ってまいります。（生涯学習課）

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