令和5年度 窓口サービス改善（窓口応対・電話応対）

投稿内容一覧

・マイナンバーカード(再交付）の受取り

・生活支援課の電話対応

・保育課の窓口対応

・公民館での窓口対応

・市民課窓口の対応

・行政センターの窓口対応3

・行政センターの窓口対応2

・市民サービスセンターの窓口対応

・資産税課の電話対応

・行政センターの窓口対応1

・障害者福祉センターの電話対応

令和6年2月受付分

投稿内容（マイナンバーカード(再交付）の受取り）

　息子が富久山行政センターに本日カードをとりに行きました。昨年夏に出向いた折に職員から住所の欄が一杯なので作り直す様に指示されました。本日受取りに出向いたところ「なぜ作り直したのか？」と怪しい人間扱いを受け結局受け取れなかった様です。保険証も免許証も提示しました。前の持ってこないならお金を払えとも言われ非常に不愉快な思いをしました。不愉快なので本庁受け取りにしてください。作り直すよう指示されて作ったカードを取りに行き、この対応は市民を馬鹿にしていると思います。

回答

　この度は、職員の窓口対応により、御不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。
マイナンバーカードのお受け取りについて、お客様から電話で確認をいただいた際に、職員が「新規」又は「再交付」の確認を怠り、来所いただいた際に「再交付」の理由を細かくお伺いするなどの対応となってしまい、不信感を招いてしまったことに対しお詫びいたします。
　また、事前確認を怠ったために、来所いただいた際に初めて、「再交付」の場合は現在お客様が使用しているマイナンバーカードを持参していただいたうえで新しいカードと交換になること、紛失などの場合は「再交付」に係る手数料等を御負担いただくことなどの説明をすることとなり、お客様がマイナンバーカードの交付を受けることができなかったことに対し重ねてお詫びいたします。
　今後におきましては、今回の対応の不備を踏まえ、お客様からのお問い合わせに対しましては、「郡山市接遇マニュアル」に基づき、適切な聞き取りや簡潔な説明を心がけ、御来所いただいた方に御迷惑をおかけすることのないよう、窓口対応に従事する職員はもとより、全ての職員に対し、指導を徹底してまいります。

（富久山行政センター）

令和6年1月受付分

投稿内容（生活支援課の電話対応）

　家族の付き添いで障がい福祉課に用があり、市役所に出向きました。手続きを待つ間に気付いたのが、向かい側にある生活支援課の電話を取る遅さです。

　かなりの大所帯と見受けられましたが、鳴っている電話を誰一人として取りません。たまたまかと思いましたが、その後も鳴る電話を軽く10コール以上は放置し、仕方ないなという感じでようやく誰かが取るような感じでした。福祉は困っている方からの電話が多いはず。これで良いのかな？と疑問思いました。

回答

　電話対応につきましては、日頃から速やかに、かつ丁寧な応対を心掛けるよう、課内において周知、してまいりましたが、今回、電話対応について御指摘を受け、早急に改めて課内全職員に対して、「郡山市接遇マニュアル」に倣い、速やかに電話応対し、市民の皆さまに不快感を与えないよう指導・徹底いたしました。

（生活支援課）

令和5年10月受付分

投稿内容（保育課の窓口対応）

　9月に保育課の窓口に伺った際、事務所の中で何人かの職員が大きな声で話をしたり、笑ったりしていました。
　窓口で要件を伝え、それを繋いでくれた方が何か説明すると、それに対しても暴言ともとれることを言っており、とても不快な気持ちになりました。さきほど4月の申込書を取りに行った時の職員さんは優しくて親身な丁寧な方でした。
　他の県で暴言を吐く職員の話題がニュースになっていますので、気をつけてほしいです。

回答

　この度は、職員の窓口対応について、御不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
　御指摘のあった内容について、当該職員に聞き取りを行ったところ、投稿者様を含む、来庁されたお客様へのものではなく、職員同士の会話の中で発せられたものでありました。
　しかしながら、御指摘の内容は、お客様へ誤解を与えるばかりではなく、職員として不適切で、あってはならない発言であると認識しております。今回の件について、当該職員に対して、不適切な言動は厳に慎むとともに、このような、市民の皆様に御不快な思いや誤解を与えるような発言を二度としないよう指導いたしました。
　今後におきましても、市民の皆様に対し、より一層親切丁寧な対応を心がけ、窓口サービスの改善に努めてまいります。

（保育課）​

　はじめての子どものことで、幼稚園と保育園の違いなど何も分からないので不安で、色々相談したく、先日、保育課の窓口に相談に行ったのですが、最初に対応してくださった職員の方が、幼稚園ですか？保育園ですか？とせっつく勢いで聞いてきたので、相談したい...とは言い出せませんでした。
　まだ決めてもいないし、どうしたらいいのか相談しに行ったのに、こちらの話も聞いてもらえず、お待ちください。と言われました。次に対応してくださった方は、とても親切に話を全部聞いてくださり、説明もわかりやすく、適切なアドバイスもいただけたので、どうしたらいいのか解決しました。
　ですが、最初の時点で話をきちんと聞いてもらえなかったことは、不愉快でした。　
　保育コンシェルジュなのかな？と期待しましたが、とても不信感を覚えました。残念です。　

回答

　この度は、御不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
　今回の件について、対応した職員に対し、窓口応対の際は、お問合せの内容をしっかり確認し、傾聴に努めることを指導いたしました。
　また、初めて来庁する市民の方でも安心していただけるよう、また、市民の皆さまに寄り添った親切丁寧な対応を心がけるよう、あらためて課内全体に周知いたしましたので、保育課までお気軽にお問合せください。
　さらに、保護者の方やお子さん自身の「困ったこと」、「子育ての悩み」、「不安なこと」等の相談をしていただくため、LINEによる相談も受け付けておりますので、こちらもお気軽に御利用ください。
https://www.city.koriyama.lg.jp/site/kosodate/1458.html

（保育課）

令和5年9月受付分

投稿内容（公民館での窓口対応）

　中央公民館を利用したく抽選申し込みをした際、事前に窓口に申込方法について尋ね、回答を得たため、言われた通りに書類を作成し申込みをしました。書類を提出しに窓口へ行くと、理由を聞かされずに待たされました(10分から15分ほど）。待たされる理由を尋ねると「申込み方法について確認する点がある」とのことでした。

　それについては事前に確認してある、すぐに受理してほしいと問答があった後、受理する旨の説明があり、「あと何分待てば良いか？」に対して「5分ほど」とのことでした。6分待ったが担当者から何の説明も無く、「もう待てないので家に届けてください」と発言し、退出しました。職員がが館外まで追いかけてきて「それは出来ない」とのことなので、「どのくらい待てばいいのか、説明もないのか？」と言うと「きっちり仕事をするためだ、理解してほしい」と言われました。「人を待たせるのに何の説明もないのは仕事とは言えない」などの問答をし、途中、私の発言を遮り「これ以上話すことはありません」と言われました。

　即時、利用者の事を考えない中央公民館職員の異動を強く要望します。

回答

　この度は、当館職員の窓口対応により、御不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。
　今回の施設利用に係る抽選申込みにつきましては、あらかじめお客様に窓口での所要時間をお伝えして処理に当たりましたが、重複申込み等の確認に想定以上の時間を要してしまいました。本来であれば予定時間を超えることが見込まれた時点で、改めて所要時間をお知らせするなどの対応をすべきでしたが、配慮に欠けてしまいました。
　今回の御指摘を受けて、施設の全職員に対し、抽選申込等の各種手続を行う場合は、利用者の皆さまに不快感を与えることなく丁寧な説明を行うよう、改めて指導いたしました。
　今後の窓口での各種手続につきましては、利用者の視点に立ち、短時間での事務処理に努めるとともに、時間を要する場合は、お声がけをするなど適切に対応してまいります。

（中央公民館）

令和5年8月受付分

投稿内容（市民課窓口の対応）

　先日、郡山在住の高齢の家族の付き添いで戸籍謄本を取るために市民課窓口を訪れました。その際に対応した職員の方に少し違和感を覚えました。戸籍筆頭者がわからないと言うと、『旦那さんのことだよ』とタメ口で言われ、その家族は独身のため該当しません。
　筆頭者の名前の漢字が分からなく、読み方が分かっただけでは発行出来ないと言われたので、身内に電話をかけて漢字を確認し、窓口の方に伝えたところ『正解！』とまるでクイズ番組のような対応で呆れました。親しみやすさでタメ口を使うこともあるかと存じますが、そんな感じではありませんでした。
　市民課は市民の方が多く訪れる場所ですので、郡山市役所の顔とも言うべき部署と思います。わたくし自身も郡山市役所ってこんな感じなの？と驚きましたので残念です。また若い職員の方は先輩の市民対応を参考にすることが多いと思いますので、参考になるような職員を窓口に配置すべきと思います。
　市民ではないのに失礼いたしました。よろしくお願いします。

　回答

　この度は、当課窓口において、不適切な言葉使いにより、不愉快な思いをされましたこと、大変申し訳ございませんでした。
　お客様に御指摘を頂きました内容につきましては、窓口職員に聞き取りを行い、市民の皆様の視線に立ち、丁寧な言葉使いと接遇を心がけるよう指導いたしました。
　また、本市の接遇の基本である、「郡山市接遇マニュアル」を再確認させることによる指導も実施いたしました。
　課内でも情報を共有し、今後につきましても、常にお客様の視点に立った適切な窓口対応に努めてまいります。

​​（市民課）

令和5年6月受付分

投稿内容（行政センターの窓口対応3）

　五類になったので個人の意思です。これが行政センター職員の私に対する答えでした。
　受付もマイナンバーも目の前でペラペラしゃべられノーマスクで挙句にミスです。腕のないＴシャツに長いスカート。行政の職員とは市民の税金で働かれているはずです。不愉快です。私はヘルプマークをつけています。郡山市職員の意識は低いです。

　回答

　この度は、職員の窓口対応により、御不快な思いをおかけし誠に申し訳ございませんでした。
　新型コロナウイルス感染症が「感染症の予防及び感染症の患者に対する医療に関する法律」、いわゆる「感染症法」上の位置づけが、本年5月8日以降は5類感染症に変更されましたことから、令和5年5月2日付けで、本市の統括安全衛生管理者である総務部長から全庁に発出された通知の「市庁舎・施設の感染対策の基本的な考え方」に基づき窓口等の対応をしており、窓口の間仕切りや出入口への消毒薬の設置、廊下・執務室内の換気などは継続しております。
　また、職員の就業時間のマスク着用は個人の判断とされておりますが、窓口にお越しいただいた方が高齢者・妊婦等の重症化リスクが高い方の相談対応などの場面においては、マスクの着用を推奨しております。
　この度は、飛沫防止の間仕切りが設置されている窓口から離れた場所において、マスクを着用せずに対応してしまい、お客様への配慮に欠けておりました。
　今回の御指摘を踏まえ、窓口対応に従事する職員はもとより、全ての所属職員に対し、場面に応じたマスク着用を徹底するよう指導いたしました。
　今後も「郡山市接遇マニュアル」に基づき、親切丁寧でわかりやすい言葉使いなど、お客様の立場にたった接遇に努めてまいります。

（富久山行政センター）

令和5年5月受付分

投稿内容（行政センターの窓口対応2）

　窓口に行った際、私が説明をなかなか理解できずその都度質問をしていたところ鼻で笑われてしまいました。わからない事だから把握したかったのに悲しかったです。この人にはもう当たりたくないなと思いました。また、最近も利用させてもらった時にその方が対応してくださいました。嫌だなと思ったのですが、手続きしたい事を伝えると無愛想に鼻で笑われてしまいました。そんなに私がおかしかったのでしょうか？側にいた別の職員がその後対応してくださって安心してしまいました。
　窓口に立つのであればもっと対応する姿勢など気をつけていただきたいと思いました。書類の手続き中も同じような世代の職員とああでもないこうでもない話しながら仕事をしていて、待ってる側として良い気分ではありませんでした。​

回答

　この度は、職員の窓口対応により、御不快な思いをおかけし、誠に申し訳ありませんでした。
　日頃から、来所されたお客様に対しては、お客様の目線での接遇を心がけているところでありますが、投稿の内容を踏まえ、すべての職員に対し、お客様の立場に立った接客と丁寧な説明に努め、また、　　窓口対応中に不明な点が生じた場合には、お客様をお待たせしていることを踏まえ、他の職員への確認は速やかに行うよう改めて周知徹底いたしました。さらに、処理に時間を要することが見込まれる場合には、あらかじめお客様に所要時間をお伝えするよう併せて周知いたしました。
　今後は、引き続き窓口の状況に注意を払い、速やかな対応ができるよう心がけるとともに、御不快な思いをおかけすることのないよう、適切な対応に努めてまいります。​

​（喜久田行政センター）

投稿内容（市民サービスセンターの窓口対応）

　市民税の支払いをしに行き、納付書を「お願いします」と手渡すと、「これはどこからもらって来たの？」と敬語なしで質問してきました。「郵送できたものです」と言うと、脇の職員は「たまに持ってくる人いるよね」と目の前で私語。こちらが尊大であったり、敬語を使えていないならともかく、相手が若くてカジュアルな服装であろうと一般的なマナーは平等に払ってもらいたいです。​

回答

　この度は、郡山市民サービスセンターにおいて、不適切な言葉使いにより、不愉快な思いをされましたこと、大変申し訳ございませんでした。
お客様に御指摘をいただきました内容につきましては、該当職員及び全職員に対して、市民の皆さまの視線に立ち、丁寧な言葉使いと接遇を行うようにあらためて指導いたしました。今後につきましても、市民サービスの向上のため、研修などを通して、職員の資質向上に努めてまいります。

​（市民課）

投稿内容（資産税課の電話対応）

　固定資産税をクレジットで払いたくて資産税課に電話したら、納付の話は別の課だと電話をまわされました。封筒の差出人は資産税課なのに分からないとは流石お役所の縦割り行政です。送ってる人たちが分からないのは問題でしょう。

回答

　この度は、職員の電話対応により、御不快な思いをおかけしましたこと、誠に申し訳ありませんでした。
　御指摘いただきました「固定資産税のクレジット払い」につきましては、税の納付方法についてのご質問であったため、お支払い手続きに関する正確な説明が必要と判断し、税務部収納課へ転送したところであります。納税通知書の中には「地方税のお支払が便利・簡単に」のチラシが同封されており、その内容にはクレジットカード払いが含まれていることから、チラシの確認や「地方税お支払サイト」のＱＲコード御案内などの配慮が足りなかったと思われます。
　今後の窓口や電話対応におきましては、御指摘いただいた内容を受けて、課内全職員に対して、市民の皆さまに不快感を与えることのない丁寧な対応を心掛けるよう、改めて周知いたしました。

​（資産税課）

令和5年4月受付分

投稿内容（行政センターの窓口対応1）

　窓口の対応はとてもよかったです。入口に入ったとき、男性社員2名と目が合いましたが、対応してもらえずしばらく立っていました。
　以前の男性社員の方々は「何の申請でしょうか？」とすぐに対応してくれましたが残念です。接客しないのであれば見えない奥にいたほうがいいのではないでしょうか。​

回答

　この度は、窓口対応において御不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
　投稿において御指摘のあった事案について、直ちに職員から聞き取りを行いましたが、具体的事案は判明しませんでした。
　日頃から、来所されたお客様に対しては、窓口案内係を配置するなど、速やかな対応ができるように心がけているところでありますが、来客が集中し、窓口が込み合っている時間帯において、お客様へのお声掛けが不十分になり、投稿された方に対し、不快な思いをさせてしまったものと思われます。
　所属職員に対しては、本市の「接遇マニュアル」を用い言葉遣いをはじめ接遇全般について改めて指導、注意喚起いたしました。
　今後におきましては、引き続き窓口の状況に注意を払い、速やかな対応ができるよう心がけるとともに、整理券の活用の仕方についてカイゼンを行うなどしながら、御不快な思いをおかけすることのないよう、適切な対応に努めてまいります。​

（富田行政センター）

窓口に行きましたが、私に気づいていながら声掛けせず、中ではそれぞれ仕事をしていました。まず窓口にお客様がいたのだから対応しなくてはいけません。外部から来ているお客様に対応できないほど忙しいんですか。​

回答

この度は、職員の窓口対応により、不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。市民の皆さまが窓口にいらした際には速やかにお声かけを行うなど、親切丁寧な対応を心がけるよう、あらためて全職員に周知を徹底いたしました。
今後におきましても、「郡山市接遇マニュアル」に基づき、相手の立場に立った接遇を常に心がけ、市民サービスの向上に努めてまいります。

（片平行政センター）

投稿内容（障害者福祉センターの電話対応）

若い年代向けのデイケアのようなものをケアマネと探していて、障がい福祉課に問い合わせたらやっと教えてもらって、障害者福祉センターに電話しました。まずぶっきらぼうな喋り方、障がいに対して軽い扱われ方、見えない障害などの理解もきっとないのでしょう。
そして最後に電話の切り方。すぐにがちゃん！と大きな音で切られました。電話は受話器のボタンを指で押してから静かに切ってほしいです。

回答

「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）」第7条第2項における、国及び地方公共団地は「障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならない。」の規定に立ち返り、お電話に対応した職員のみならず、関係職員に対し真摯で丁寧な接遇を心掛けたうえで、市民の皆さまの立場に立った対応を行うよう改めて指導してまいります。​

（障がい福祉課）