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カスタマーハラスメント防止対策

ページID：0133063 更新日：2026年1月5日更新 印刷ページ表示

郡山市はカスタマーハラスメント防止に努めています

1　基本的な考え方

がくとくん

　郡山市は、日頃より行政サービスの向上や業務内容の改善等につなげるため、市民の皆様の御意見や御要望に対して、誠実かつ真摯に対応するよう努めております。

　しかし、これらの御意見や御要望の中には、その内容が妥当性を著しく欠くものや、社会通念上不相当な言動、暴力的行為など職員の威厳を不当に傷つけるものがあります。これらの行為は、職員の就業環境を害するものであり、他の市民へのサービスを低下させることにもつながります。

　郡山市は、職員が安心・安全に業務にあたる環境を整備するとともに、更なる行政サービスの向上が図れるよう市民等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）の防止対策を推進してまいります。

2　カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為の例

(1) カスタマーハラスメントの定義

　次のアからウまでの要素を全て満たすもの

　ア　行政サービス利用者等の言動

　イ　職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え

たもの

　ウ　職員の就業環境が害されるもの

(2) カスタマーハラスメントに該当する行為の例

　ア　言動内容が社会通念上の許容範囲を超えるもの

　　　・要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求

　　　・法令等を著しく超えた行政サービスの提供を要求

　　　・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

　　　・不当な損害賠償要求

　イ　手段等が社会通念上の許容範囲を超えるもの

　　　・身体的な攻撃（暴行、傷害等）

　　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要）

　　　・威圧的な言動

　　　・継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

　　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

　　　・差別的な言動

　　　・性的な言動

　　　・職員個人への攻撃、要求

3　カスタマーハラスメント防止対策

郡山市は、2025（令和7）年1月1日より、次の対策を実施しました。

　・名札の表記見直し

　【イメージ】

名札の表記を所属と名字（ローマ字表記を含む）に変更しました。

　・座席表掲示の廃止

　・周知啓発ポスターの掲示

　【厚生労働省Webサイト カスタマーハラスメント対策啓発ポスター＜外部リンク＞を活用します。】

2026（令和8）年1月5日より、次の対策を実施しました。

　・本庁電話の通話録音及び時間外ガイダンスの運用　​

　　詳細は『市役所電話「通話録音」「時間外ガイダンス」を開始します』をご確認ください。

 

＜外部リンク＞